O que os clientes esperam de você?

O que os clientes esperam de você?

23/05/2022 | Giovanna Cavalli

De acordo com o estudo “CX Trends 2022”, a pandemia não tornou os consumidores mais tolerantes, mas, pelo contrário, os deixou mais exigentes em relação à qualidade da prestação recebida. No Brasil, 75% abandonam uma marca depois de uma única vivência ruim, ou seja, comprova a indisposição com situações frustrantes. Ou seja, é necessário se preocupar com essa boa experiência e com a facilidade no processo.

A necessidade de atualização

Antigamente, a única maneira de conversar com uma empresa era ligando ou indo até uma de suas lojas, lembra? “Se as marcas fossem ‘grandes demais’, esse relacionamento simplesmente não era uma possibilidade”, recorda a content marketing specialist da Twilio, Jesse Sumrak. Felizmente, as coisas mudaram.

“Como sempre digo, se até o cafézinho no meio do expediente teve de ser feito on-line com a chegada da pandemia, imagine o contato com o consumidor. Essa mudança foi urgente!”, avalia a gerente comercial da Assine Bem, Paula Sino. Afinal, o espaço está cada vez mais competitivo, principalmente pelo amparo da tecnologia, logo, se um usuário não estiver satisfeito, ele pode simplesmente optar por um concorrente.

Segundo a content marketing specialist, a capacidade de comprar virtualmente e a agilidade nas entregas e devoluções deixaram os clientes mais exigentes. Ou seja, as pessoas querem ter seus problemas resolvidos rapidamente e com a palma da mão. 

“Se vou atender uma imobiliária, vou apresentá-la uma ferramenta para eliminar as longas etapas de assinatura e reconhecimento de firma dos seus contratos. Tudo para ela fechar negócios de forma mais ágil. Logo, eu preciso conhecer a precisão de cada cliente”, exemplifica Paula. Isso é uma forma de personalização muito proveitosa também.

Fatores diferenciais no mercado

Por onde começar? Analisando se a sua comunicação comercial está alinhada aos diversos canais disponíveis, do chat ao WhatsApp. “A proposta é não forçar o indivíduo a baixar aplicativos adicionais para contatar a entidade. Afinal, os consumidores modernos não querem ter de pegar o telefone para obter ajuda”, alerta Jesse.

Pensando nisso, ela listou pontos importantes muito valorizados pelos indivíduos, os quais podem ser diferenciais para as companhias. Veja:

  • Opções de comunicação: conforme o Relatório Global de Engajamento de Mensagens de 2022 da Twilio SendGrid, os usufruidores querem opções na hora de falar com as organizações. A maioria prefere usar e-mail, outros preferem SMS/mensagens de texto e alguns, webchats ou telefonemas. Logo, quanto mais canais estiverem disponíveis, maior a probabilidade de fornecer a vivência positiva esperada;
  • Rapidez: quase metade dos entrevistados espera das marcas, um retorno em menos de quatro horas e 12% querem em 15 minutos. Assim, essa característica é essencial para um bom atendimento e é crucial estar atento;
  • Interação humana: a inteligência artificial (IA) e a resposta de voz interativa (URA) são ótimas, assim como os chatbots de autoatendimento. No entanto, os sujeitos ainda desejam falar com um ser humano e não querem obstáculos nesse processo.

“Aqui na Assine Bem, nós nos preocupamos bastante com isso. Temos a Total IP como aliada e, dessa forma, agilizamos e simplificamos a vida dos nossos clientes”, explica Paula. Afinal, ignorar uma as personas fundamentais para o negócio não é uma opção. 

“Isso ocorre em outras perspectivas também. Não aceita cartões de crédito? Bem, você provavelmente cortou 84% dos potenciais compradores”, exemplifica a content marketing specialist da Twilio. Ou seja, são questões presentes em todos os setores.

Benefícios de uma boa comunicação e proximidade 

Pensando nos benefícios acompanhados da high tech, Jesse elencou alguns. Confira: 

  • Aumentar a praça de atendimento: ao dispor de mais canais, alcança-se pessoas com necessidades específicas. Toda empresa tem um público e é indispensável entendê-lo bem. Afinal, cada cliente quer se sentir único para sua marca. Além disso, é valioso estar onde ele está. Isso vai ditar o mercado;
  • Diálogo em tempo real: ninguém quer esperar dias para resolver problemas, isso deve ser imediato. Às vezes, trata-se apenas de uma pergunta sobre o tamanho ou até mesmo a cor de um produto, logo, a velocidade nesse quesito é um fator para fechar o negócio;
  • Elevar a satisfação: os envolvidos ficarão mais felizes quando puderem usufruir dos meios desejados e sanarem seus quebra-cabeças.

Tal personalização é parte primordial da estratégia de humanização a qual, segundo o “CX Trends 2022”, levaria 99% dos brasileiros a adquirirem mais de uma companhia. Portanto, os dados são claros, todos querem ser bem “servidos”. “Sobretudo, inovar as operações internas é essencial para acompanhar o mercado e, principalmente, pela redução de custo e aumento de tempo e produtividade das organizações”, comenta a gerente comercial da Assine Bem.

A digitalização é efetiva e proveitosa

Esse tipo de inovação permite aos empreendedores conhecerem melhor os consumidores, seus hábitos, necessidades, anseios e, assim, suprir as demandas. “Esse diagnóstico é essencial para entender onde é necessário se aproximar, como deixar a proposta comercial mais efetiva e proveitosa. A partir disso, as chances de reter o cliente são muito maiores. Logo, esse ‘dever de casa’ pode ajudar a potencializar as transações”, complementa a gerente.

Os recursos tecnológicos permitem a manutenção e o aumento da produtividade, principalmente em meio ao caos sanitário ocasionado pelo Covid-19. Inclusive, a assinatura digital foi potencializada nesse período, porque garante maior brevidade nas tramitações, eliminando etapas burocráticas. Além do mais, oferece comodidade, é sustentável e mais econômica. “Sobretudo, para evitar resíduos ambientais, a digitalização surge como uma alternativa viável, pois esses custos são diminuídos em até 70%”, complementa Paula.

Então, a capacidade de se adaptar às transformações com rapidez e assertividade é imprescindível. Afinal, sem essa renovação muitas instituições teriam acabado com a pandemia. Sendo assim, é urgente ficar por dentro das tendências e urgências do momento para potencializar sua organização. 

Portanto, atente-se às novas demandas e entenda a melhor maneira de renovar a sua entidade. Aproveite também e teste grátis a nossa plataforma de assinatura digital. Conte com a Assine Bem!