Os clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço em troca de uma melhor experiência de compra, você sabia? Logo, eles tornaram-se o centro dos negócios. Assim, muito além do preço ou da qualidade, a vivência, em breve, será o maior diferencial para obter consumidores, até mesmo nas negociações B2B (business-to-business). Por isso, é preciso estar por dentro da customer experience - famoso CX.
Como o RH pode ajudar?
Essa atenção à satisfação passou a ditar algumas regras no meio corporativo. “Passamos a reconhecer sua importância, os impactos provocados nos resultados de uma empresa e, mais relevante ainda, nos resultados dos próprios compradores dela. Essa é a grande virada de chave para o sucesso do CX: estar conectado à evolução e longevidade da entrega ao usuário final”, diz o diretor comercial e de marketing da Propay, Daniel Barbon de Paiva.
Nesse sentido, a CX é o nível de contentamento de cada um em relação às situações vividas rotineiramente. Então, o que o departamento de recursos humanos (RH) tem a ver com isso? “Simplesmente tudo! O RH pode fazer a diferença nos resultados da companhia ao atrair, reter e apoiar na gestão de pessoas, as quais irão cuidar desses usufruidores”, continua o dirigente.
Ou seja, é como sempre falamos: as mudanças precisam acontecer de dentro para fora. “Para uma marca ser bem vista no mercado, os primeiros consumidores delas, isso é, os funcionários, precisam estar agradados com o serviço. Afinal, se nem eles estiverem, como isso vai passar para os outros? É preciso gerar essa relação de pertencimento e valorização”, descreve a gerente comercial da Assine Bem, Paula Sino.
Por onde começar?
Logo, de acordo com Paiva, as principais atividades desse setor, certamente, ajudarão no atingimento de metas traçadas como um todo, sejam elas individuais ou coletivas. “Ter cooperadores engajados e motivados são pré-requisitos para clientes satisfeitos. Portanto, a área de RH possui um grande potencial para influenciar essa experiência (CX)”, afirma.
Para isso, é necessário uma conscientização e estruturação da cultura institucional. “Em paralelo é preciso compreender quais são os gatilhos dessa conexão entre as necessidades dos telespectadores e o time”, sugere o diretor.
Por exemplo, como um contratado estressado por conta de tarefas burocráticas e a falta de entendimento dos supervisores pode estar feliz com seu serviço? Isso não funciona assim. “Essa situação infelizmente acontece mesmo. A solução pode ser simples. A tecnologia veio para amparar e potencializar a criatividade humana. Assim, as atividades mecânicas passam para as máquinas, deixando a rotina do interno muito mais agradável, leve e produtiva”, sugere Paula.
Além disso, o ideal é periodicamente proporcionar momentos de feedback e intensificar a capacitação e desenvolvimento desses indivíduos. “Isso vai mantê-los na linha de evolução e, sem dúvidas, quem está de fora viverá. Dessa forma, proporcionará maior confiança e capacidade para a suas entregas e manterá o ‘freguês’ sempre próximo e realizado”, expõe Paiva.
A CX é essencial
Então, uma boa área de CX em uma entidade, transmite essa sensação de ser ouvido e corretamente interpretado. “Ou seja, a pessoa vê suas necessidades identificadas e operadores preocupados em apoiá-la na resolução, contornando obstáculos e criando alternativas viáveis para atingimento dos objetivos de cada um”, complementa o diretor comercial e de marketing da Propay.
Ao contrário, o sentimento de abandono, a recorrência da falta de entregas consistentes e, mais grave ainda, a falta de cuidado são pontos os quais trazem a imagem negativa para a corporação. Nesse sentido, uma orientação por dados pode ajudar a melhorar esses aspectos.
Assim como um indivíduo vai a uma loja de cosméticos e deseja um atendimento focado em opções para o seu tom e tipo de pele, no B2B os líderes não querem receber uma solução única e padrão para todas as suas dores. Então, a personalização deve estar em tudo.
Dessa forma, a CX além de fidelizar também tem a capacidade de ampliar espaço. “Ou seja, fica claro o quanto esse processo gera um ciclo de longevidade nas relações organizacionais. Conforme estudos, um sujeito falará da boa percepção com uma marca para uma média de nove pessoas, enquanto ao passar por uma vivência ruim, divulgará para 16”, alerta o especialista. Por isso, é urgente olhar para essa questão!
Adote indicadores
Para lidar com tudo isso, uma das formas mais eficientes é o famoso NPS (Net Promoter Score) - uma ferramenta simples. “Nossa parceira Total IP nos ajuda com isso e tem sido muito importante para os negócios aqui na Assine Bem”, exemplifica Paula.
Além disso, outra maneira assertiva é estabelecer uma reunião periódica de alinhamento. “Assim, os internos também são ouvidos e proporciona-se um ambiente de laboral agradável com benefícios como o aumento do rendimento. Afinal, trabalhadores produtivos e satisfeitos compensam isso colocando a mão na massa com performances superiores, acima da média”, contempla o diretor comercial.
Então, segundo ele, deve-se estabelecer uma matriz de responsabilidades e eleger quais indicadores, dentro de uma cadência de acompanhamento, serão medidos, pontuados e servirão de ajustes para uma jornada mais fluida, simples e de fácil manejo. “O êxito da CX é primordial para se atingir um nível de maturidade no relacionamento. Frente à forte necessidade de mudança de cada organização é muito bem-vinda a equipe a qual atua sempre em prol do contentamento imediato dos usuários e o RH tem papel fundamental como parte do processo e da estratégia”, finaliza Paiva.
Use a tecnologia ao seu favor
Com a tecnologia é possível ficar por dentro de todos os pontos citados. Veja só! A Assine Bem, por exemplo, é completa. Com ela, é possível otimizar e transformar processos internos e externos de maneira rápida, sustentável e econômica. Ou seja, toda a burocracia é substituída por alguns cliques. “Ela dispõe da possibilidade de criar, editar e enviar diversos templates. Sendo assim, os dirigentes preenchem facilmente os campos alteráveis e já disparam os acordos. Logo, eles agradam os usufruidores deles e, consequentemente, ficam felizes também ”, finaliza Paula.
Sobretudo, de acordo com a pesquisa da The International Association for Contract & Commercial Management (IACCM), essas inovações podem melhorar a lucratividade de um negócio em até 9% da receita anual. Ou seja, são meios para aumentar a produtividade, diminuir os custos e sobreviver no mercado.
Portanto, atente-se às novas necessidades e entenda a melhor maneira de renovar a sua organização. Aproveite também e teste grátis a nossa plataforma de assinatura digital. Conte com a Assine Bem!
