Os consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço em troca de uma melhor experiência de compra ou na plataforma, atualmente. Muito além do preço ou da qualidade, a vivência é o maior diferencial para obter clientes ou usuários fiéis, até mesmo nas negociações B2B (business-to-business).
Tecnologia e multicanalidade
Muitas empresas ainda estão segurando a implementação de projetos futuros até o cenário global se tornar mais claro e, enquanto isso, estão mirando seus investimentos em experiência do cliente (CX, sigla em inglês). “O espaço está cada vez mais competitivo, logo, se um comprador não estiver satisfeito com a aquisição, ele pode simplesmente rever sua estratégia e optar por um concorrente”, diz a gerente comercial da Assine Bem, Paula Sino.
De acordo com o estudo “CX Trends 2022”, a pandemia não tornou os consumidores mais tolerantes, mas, pelo contrário, os deixou mais exigentes em relação à qualidade da prestação recebida. No Brasil, 75% abandonam uma marca depois de uma única vivência ruim, ou seja, comprova a indisposição com situações frustrantes.
Para o principal technical account manager na Zendesk, Ivan Preti, essa mudança de comportamento foi algo notado pelo time de linha de frente do atendimento. “Os clientes estão buscando interações mais empáticas e convenientes e quem consegue estabelecer esse nível de atenção, acaba vinculando esse serviço à direta geração de negócios”, explica.
Todavia, as pessoas querem apenas ser ouvidas? “Não, elas desejam ter seus problemas resolvidos o mais rápido possível. Para atingir esse contentamento é preciso ir além do suporte básico e a maneira mais eficaz não é fazendo promoções e oferecendo descontos, mas tornando fácil e simples para os usufruidores encontrarem a marca no momento de necessidade”, continua o especialista.
Isso significa estar disponível em diversos canais e conhecer bem os compradores. Exemplificando: a Assine Bem auxilia os seus em diversas áreas com seus recursos assertivos. “Se vou atender uma imobiliária, vou apresentá-la uma ferramenta para eliminar as longas etapas de assinatura e reconhecimento de firma dos seus contratos. Tudo para ela fechar negócios de forma mais ágil. Ou seja, eu preciso conhecer a precisão de cada cliente”, mostra Paula.
Humanização
Tal personalização é parte importante da estratégia de humanização a qual, segundo o “CX Trends 2022”, levaria 99% dos brasileiros a adquirirem mais de uma companhia. “Alcançar esse nível de engajamento não é fácil. As entidades precisam treinar seus times com verdadeiras tecnologias de inteligência, softwares capazes de dizer quem são, de onde vieram e suas possíveis adversidades”, exprime Preti.
Os dados são claros: todos querem ser bem “servidos”. “O primeiro passo é a virada de chave no pensamento e o segundo, direcionar ações para o estabelecimento de uma cultura de trabalho e tecnologias para tornar isso viável. Seria incrível se 2022 fosse o ano no qual os anseios dos usufruidores se encontrassem e essa diferença de percepção de ambos os lados não existisse mais. Para isso acontecer, é indispensável dar o primeiro passo em colocar o ser humano no centro”, finaliza o principal technical account manager.
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